Wat bedrijven kunnen leren uit retourzendingen van producten

In de retourzendingen van producten ligt veel waardevolle informatie besloten. Als bedrijven die informatie beter gebruiken en inbedden in de gehele organisatie, dragen ze niet alleen bij aan een circulaire economie, maar worden ze ook winstgevender. Dat concludeert Ilkka Ritola in zijn proefschrift 'Value of Information in Closed-Loop Supply Chains. Learning Lessons Embedded in Product Returns'.

In het kader van de verduurzaming van onze samenleving is er de afgelopen jaren steeds meer aandacht voor een circulaire economie. Bij de totstandkoming daarvan spelen bedrijven een essentiële rol. Ondernemingen zijn echter eerder geneigd om te verduurzamen als dat gepaard gaat met meer winst en economische waarde. Voor zijn promotie onderzocht Ilkka Ritola, docent Marketing en Supply Chain Management aan de Universiteit Maastricht, hoe gesloten circulaire productieketens, Closed-Loop Supply Chains (CLSCs), daar aan kunnen bijdragen.

Duurzaamheid belangrijke aankoopfactor

Op basis van drie deelonderzoeken bestudeerde Ritola welke lessen bedrijven kunnen trekken uit retourzendingen van producten. De waardevolle informatie die besloten ligt in retourzendingen kunnen bedrijven gebruiken om hun producten, processen en strategische besluitvorming te verbeteren. Als een product bijvoorbeeld herhaaldelijk wordt teruggestuurd omdat een bepaald onderdeel stuk gaat, kan het bedrijf daarvan leren en ervoor kiezen om het product of de instructies naar de gebruiker aan te passen. Ook kunnen bedrijven gebruik maken van veranderende inzichten. Waar duurzaamheid in het verleden bijvoorbeeld vooral werd gewaardeerd door milieu-idealisten, is dit aspect tegenwoordig voor veel meer consumenten een belangrijke aankoopfactor.

In de praktijk hechten bedrijven echter vaak niet genoeg waarde aan de verkregen informatie van retourzendingen of slagen ze er niet in om er voldoende gebruik van te maken. Daar ligt een taak voor supply chain managers. Zij zouden moeten leren hoe ze producten, processen en strategische beslissingen kunnen verbeteren om zo te voldoen aan de behoeften van de klant. De belangrijke informatie die de retourstromen opleveren, moet daarvoor worden ingebed in de CLSC als geheel. Door de CLSC te zien als een dynamisch systeem dat zichzelf voortdurend moet herconfigureren, zullen bedrijven erin slagen tegelijkertijd duurzamer en winstgevender te worden.